Quelle est la place du SAV et de la confiance dans les métiers du web ?

Aujourd’hui, il y a une recrudescence des métiers du web dans tous les secteurs classiques d’activité. En apparence, le mode de fonctionnement des métiers du web est simple. Il suffit de prendre la commande puis de rendre le produit/service. Pour de nombreuses personnes, il s’agit d’envoyer un fichier (texte, image, vidéo…). Pour d’autres, il s’agit d’acheminer un bien tangible, notamment en e-commerce ou en matière de dropshopping.  

Ce sont surtout ces derniers que cet article interpelle avec la confiance et le Service Après-Vente (SAV). À cette époque de fake news, à qui se plaindre si le produit n’arrive pas à destination ou s’il y a des réclamations à faire ?

La notion de confiance et de SAV

La confiance est un sentiment de sécurité vis-à-vis de quelqu’un ou de quelque chose. Dans les relations humaines, c’est pratiquement un acte de foi qui est voué. Le monde est tel que cette confiance a du mal à exister totalement. S’il en est ainsi dans le réel, on a du mal à imaginer qu’il en soit autrement dans le monde virtuel.

Le SAV est une méthode mise en place dans le système commercial consistant pour le vendeur à rester disponible même après achat et transaction. Il inclut l’entretien, la réparation ou l’aide technique. Après l’achat d’un appareil électroménager par exemple, le SAV va procéder à son installation au domicile du client.

Que la livraison fasse impérativement partie de ce service, cela reste dubitatif. Ce service permet de mettre en confiance le client et d’établir une bonne relation avec lui.

La confiance vue par les métiers du web

A priori, sans un minimum de confiance, aucun potentiel client ne va passer à l’acte d’achat. Cette étape de confiance est faite de mots pour appâter. L’étape suivante doit être la satisfaction complète du client et c’est justement là que le bât blesse. Certes, le vendeur a conscience que si le client n’est pas satisfait, il a beaucoup à perdre. Faut-il se fier à cette conscience ou encore laisser le karma agir ? « Le voleur qui vole a raison. C’est vous qui avez tort de vous laisser voler. »

Cependant, des efforts sont effectués dont le concept satisfait ou remboursé, des offres de réduction, des offres de garantie, etc. Cela montre que le vendeur prend des risques pour combler la clientèle. Il y a des plateformes qui se veulent fiables en regroupant uniquement des experts d’un métier du web donné. L’accès est conditionné par un certain nombre de critères à remplir.

Entre spéculation et création de valeur, chaque acteur de l’accord de vente-achat doit trouver la place de la confiance. Le client doit bien choisir son acheteur. L’acheteur doit penser à fournir un bon service et enfin la communication doit être au centre des échanges.

Article rédigé par Osnyl GOGBETO

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